La réalité économique de notre temps impose de considérer l'hôpital comme une entreprise concurrentielle. la prise en compte des attentes des usagers permet d'évaluer leur degré de satisfaction, et contribue à adapter les services offerts à leurs besoins.

Si cette stratégie entraîne de nombreux changements dans l'organisation, elle conduit à rechercher la qualité des services et des produits, et représente pour l'infirmière générale un excellent outil d'aide à sa gestion.

(R.A.).