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  1. La mesure de la satisfaction des patients au CHU de Poitiers : la mise en place d'un outil "déclencheur" d'une démarche qualité.

    Thèse/mémoire - En français

    L'engagement dans une démarche qualité issue de la satisfaction des patients nécessite la mise en oeuvre d'un outil de mesure de cette satisfaction qui soit pertinent et opérationnel.

    A travers l'exemple du CHU de Poitiers, il est envisageable de fonder une approche de la qualité sur les attentes et les besoins des patients à partir d'un outil statistique utilisant la technique du questionnaire de satisfaction.

    Partir du point de vue du patient pour engager une démarche qualité exige de s'interroger sur la réunion de deux conditions : l'identification des besoins du patient doit, tout d'abord, pouvoir révéler la pertinence de l'outil de mesure en lui garantissant une rigueur méthodologique favorable à une approche globale de la qualité (I).

    La traduction de ces besoins en actions d'amélioration de la qualité affirmera, ensuite, son caractère opérationnel (II).

    L'entrée de l'établissement dans un cycle d'amélioration continue de la qualité se manifestera par une appropriation progressive de l'outil afin de déployer les actions correctives nécessaires pour remédier aux dysfonctionnements.

    La réussite d'une telle démarche qualité est en mesure de constituer un objectif partagé et mobilisateur indispensable pour préparer la procédure de l'accréditation.

    (R.A.).

    Mots-clés Pascal : France, Hôpital, Qualité, Questionnaire, Méthodologie, Amélioration, Accréditation, Satisfaction, Utilisateur, Soin

    Mots-clés Pascal anglais : France, Hospital, Quality, Questionnaire, Methodology, Improvement, Accreditation, Satisfaction, User, Care

    Logo du centre Notice produite par :
    ENSP - Ecole nationale de la santé publique (devenue EHESP)

    Cote : OA98/0149

    Code Inist : 002B30A1. Création : 16/11/1999.