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Base documentaire


  1. L'évaluation de la satisfaction des usagers dans la réforme de 1996 : vers une reconnaissance de la place du patient à l'hôpital ? Une tentative de mise en application au Centre Hospitalier de la région Annecienne.

    Thèse/mémoire - En français

    Quelle place accorder au patient dans l'hôpital public ?

    A cette question, de nombreuses réponses ont été esquissées par les pouvoirs publics depuis trois décennies, en termes d'humanisation, de promotion des droits, d'indemnisation des victimes...

    La réforme hospitalière du 24 avril 1996, témoignant de la persistance de cette préoccupation, a érigé un certain nombre d'obligations légales : représentation des usagers au Conseil d'Administration des établissements, création d'une commission de conciliation ... et évaluation de la satisfaction des usagers.

    Dès lors, le gestionnaire doit s'interroger : faut-il appréhender cette disposition comme une pure obligation formelle, ou une mesure marginale (car dépourvue de caractère technique) de la réforme ? ou faut-il y voir, au contraire, la volonté d'entériner et d'accompagner des évolutions fondamentales du monde hospitalier ?

    Dans l'affirmative, évaluer la satisfaction des usagers ne doit pas se limiter à produire périodiquement des baromètres d'opinion, alibis formels à l'égard des autorités de tutelles.

    Au contraire, il s'agit de favoriser l'exploitation des résultats de ces enquêtes au service de la gestion hospitalière globale, tant pour impulser des améliorations qualitatives dans le fonctionnement courant des établissements de santé, que pour influer sur leurs orientations stratégiques.

    Ainsi l'évaluation... susciter.

    Ce sont les potentialités, et les limites de ce démarche nouvelle et souvent jugée avec scepticisme.

    (R.A.)

    Mots-clés Pascal : France, Hôpital, Evaluation, Qualité, Service public, Amélioration, Satisfaction, Utilisateur

    Mots-clés Pascal anglais : France, Hospital, Evaluation, Quality, Public utilities, Improvement, Satisfaction, User

    Logo du centre Notice produite par :
    ENSP - Ecole nationale de la santé publique (devenue EHESP)

    Cote : OA98/0137

    Code Inist : 002B30A1. Création : 16/11/1999.