logo BDSP

Base documentaire


  1. Le dialogue entre agents et usagers : l'accueil téléphonique et dans les locaux des caisses d'allocations familiales.

    Article - En français

    Traduction en anglais : Dealing with telephone and face-to-face enquiries at the National Family Allowances Office.

    Les caisses d'allocations familiales (CAF) ont une préoccupation : assurer une meilleure adaptation du service au public tout en contrôlant les coûts.

    L'augmentation du nombre des allocataires et la diversification de leurs profils ont entraîné une plus grande complexité de la relation de service et une progression sensible des personnes accueillies au guichet ou renseignées par téléphone.

    L'enquête menée dans deux CAF, dont l'objectif était d'imaginer les conditions dans lesquelles ces nouvelles relations pourraient se développer, s'est centrée sur l'analyse des échanges verbaux entre les usagers et les agents et sur les réflexions de ces derniers afin de mettre en évidence les atouts et les faiblesses des dispositifs d'offre d'information.

    Elle apporte également une réponse à la question des aménagements auxquels les organismes doivent procéder pour faciliter la compréhension de l'usager sur le contenu de son dossier et sur l'action des CAF.

    Mots-clés Pascal : Relation individu institution, Téléphone, Information, Satisfaction, Utilisateur, France

    Mots-clés Pascal anglais : Institution person relation, Telephone, Information, Satisfaction, User, France

    Logo du centre Notice produite par :
    ENSP - Ecole nationale de la santé publique (devenue EHESP)

    Cote : 96/02 N

    Code Inist : 002B30A07A. Création : 199701.